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Pensi che abbia senso investire in formazione del personale per risparmiare minuti preziosi e aumentare così il ROI? Vale la pena mettere a disposizione degli operatori di assistenza un database sui clienti accurato, centralizzato e super veloce?
Purtroppo, non conosciamo nessun software che sia in grado di dare un valore monetario preciso alla velocità del servizio clienti. Ma ciò non significa che non sia una metrica essenziale che dovremmo comunque prendere in considerazione.
Sappiamo che velocità e comodità sono due aspetti fondamentali per un’esperienza del cliente eccellente, per questo motivo vogliamo analizzare il valore dei bot vocali nel contesto aziendale odierno. Capiamo insieme cosa sono i sistemi IVR, quali vantaggi offrono, in cosa si differenziano dai bot vocali, e come i call center e le aziende in generale possono diventare più efficienti grazie a questi software.
Bot vocali vs IVR: qual è la differenza?
Come per qualsiasi tecnologia emergente e in evoluzione, prima di decidere quale sia la più adatta a una determinata azienda, è importante capire le differenze fondamentali tra i vari servizi voce per le aziende, partendo dalle due soluzioni più diffuse: bot vocali e IVR.
Definizione di IVR
L’IVR, acronimo di Interactive Voice Response o in italiano Risposta Vocale Interattiva, è una tecnologia che fa da tramite tra clienti e call center. Quando si parla di IVR, si fa riferimento ad un risponditore automatico per telefoni, particolarmente diffuso nei centralini.
I software IVR offrono una funzionalità per i messaggi preregistrati, disponibili mediante comandi vocali o toni del tastierino numerico. Questo sistema, attivo 24/7, è piuttosto semplice e permette a chi chiama di accedere alle informazioni senza doversi rivolgere per forza a un centralinista “in carne e ossa”. Inoltre, si può usare per indirizzare le persone al reparto o all’operatore giusto a seconda delle esigenze.
I sistemi IVR sono un’ottima soluzione per le aziende con un budget limitato e per i sistemi che non necessitano di un servizio conversazionale. In breve, i clienti chiamano, recuperano le informazioni e riagganciano.
Cos’è un bot vocale?
I bot vocali sono sistemi IVR di nuova generazione che utilizzano l’IA per interpretare le richieste delle persone e rispondere di conseguenza. Mentre l’IVR tradizionale richiede all’utente di ascoltare e rispondere a voci di menu, i bot vocali odierni utilizzano la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per stabilire l’intento di chi chiama e il significato di ciò che dice. Avrai sicuramente sentito parlare di Siri e Alexa. Sono ottimi esempi di assistenti vocali basati su IA.
Cos’è l’IVR conversazionale?
Ora che abbiamo capito le differenze tra IVR e bot vocali, facciamo entrare in gioco un’altra pedina: l’IVR conversazionale.
Noi di CM.com la definiamo così: in parole semplici, l’IVR conversazionale è la tecnologia alla base di un bot vocale e consente a chi telefona di interagire con una soluzione self-service tramite la propria voce. A differenza dell’IVR tradizionale, non c’è un menu statico e le persone che chiamano non devono comporre nessun numero. L’IVR conversazionale è in grado di comprendere frasi complete e riesce persino a capire il contesto. Il bot vocale risponde poi formulando frasi di senso compiuto, permettendo così a chi chiama il centralino di guidare la conversazione. Scopri di più su come CM.com può aiutare la tua azienda con applicazioni IVR pensate per sostenere la crescita del tuo business visitando questa pagina.
I vantaggi della risposta vocale interattiva
I sistemi IVR offrono svariati vantaggi, che l’IVR conversazionale rinforza ulteriormente:
Maggiore efficienza nell’assistenza ai clienti: trattandosi di una soluzione online e self-service, che permette di filtrare e smistare le chiamate senza l’intervento umano, i software IVR aiutano ad abbattere i tempi di attesa, offrire una soluzione rapida ai clienti e essere rimbalzati da un reparto all’latro, e ad aumentare la qualità del servizio.
Risparmio: alleggerendo il carico di lavoro degli operatori, i centralini possono ridurre i costi pur mantenendo una qualità minima di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
Sicurezza: i sistemi IVR richiedono a chi chiama di identificarsi per prendere in carico la richiesta, e automatizzano i controlli di sicurezza basati su PIN e password, riducendo il carico di lavoro degli operatori ed eliminando gli errori;
Raccolta Dati: i software IVR permettono di raccogliere dati anonimi sui problemi degli utenti in modo molto efficiente, permettendo analisi più approfondite sul comportamento degli utenti e le problematiche che li hanno portati e mettersi in contatto con l’assistenza telefonica.
La soluzione di IA conversazionale offerta da CM.com
È entusiasmante vedere come ora è diventato realtà quello che in passato poteva sembrare fantascienza. I bot vocali basati su IA sono pronti a occuparsi di gran parte delle chiamate con professionalità e proattività. L’IVR e l’IA riescono a gestire attività e FAQ semplici negli orari in cui ricevi il maggior numero di chiamate, ma anche a risolvere problemi più complessi e offrire informazioni personalizzate; per questo le piattaforme di IA conversazionale rappresentano il futuro del servizio clienti.
Tuttavia, per dare la spinta giusta, è necessario integrare e configurare in modo efficace il bot vocale. Ed è qui che entra in gioco CM.com, usando la sua bacchetta magica su dati frammentati e operatori scoraggiati per creare una soluzione versatile, semplice ed efficace.
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