Introduzione ai chatbot e agli agenti virtuali

Definizione e caratteristiche dei chatbot

Un chatbot è un programma informatico sviluppato per simulare conversazioni elementari con umani, che può dare risposte automatizzate in tempo reale. Si serve di regole predefinite e AI per guidare tali interazioni.

È sempre più frequente incontrare chatbot che operano in diversi ambiti imprenditoriali. La risoluzione di domande frequenti, la guida nel processo di acquisto, e la raccolta di lead sono alcune delle principali applicazioni. Allo stesso modo, nel campo della salute orientano su sintomi basici e in quello della finanza aiutano a consultare i saldi.

Caratteristiche dei chatbot

• Uso del linguaggio naturale (NPL) per comprendere e emulare il linguaggio umano

• La loro automatizzazione può essere basata su istruzioni preprogrammate (modelli basici) o sull’AI (modelli avanzati)

• Multicanalità: possono essere implementati in app, social, o siti web.

• Sono capaci di gestire più conversazioni allo stesso tempo, senza perdere efficienza.

Definizione e caratteristiche degli agenti virtuali

Un agente virtuale è un sistema di intelligenza artificiale di ultima generazione, disegnato per interagire con utenti e risolvere problemi complessi. A tale fine si avvale di tecnologia avanzata che include il natural language processing (NLP), l’apprendimento automatico, e l’integrazione con sistemi esterni.

Aziende di ogni tipo si stanno già avvalendo dei benefici propri degli agenti virtuali. La loro implementazione nel Servizio di Assistenza Clienti permette automatizzare la risoluzione problematiche e richieste. Nel settore sanitario monitorano il paziente in tempo reale e prevedono l’efficacia del trattamento.

Caratteristiche degli agenti virtuali

• Autonomia: prendono decisioni e agiscono senza necessità di intervento umano continuo.

• Apprendimento automatico continuativo per migliorare il loro rendimento e adattarsi a situazioni nuove

• Proattività: anticipano le necessità e agiscono preventivamente senza necessità di uno stimolo previo.

• Interattività avanzata: mantengono conversazioni complesse, comprendono il contesto, e offrono risposte personalizzate.

• Automatizzano processi complessi mediante l’integrazione di API e sistemi aziendali, il che le rende in grado di gestire flussi di lavoro trasversali

Chatbot vs. virtual agent: differenze chiave

Nella seguente tabella potrai apprezzare visivamente il confronto tra chatbot e agenti virtuali. La superiorità tecnologica del secondo sul primo trascende qualsiasi aspetto in cui si decida di confrontare i due strumenti.

Complessità di interazione

• Chatbot: gestisce conversazioni semplici e dirette seguendo script predefiniti. Non comprende richieste complesse o ambigue.

• Agente virtuale: si destreggia con efficacia in interazioni che implicano vari passi. Si mantiene all’interno del contesto e capisce le sfumature, il che lo avvicina enormemente all’’esperienza di un’interazione umana reale.

Capacità di apprendimento e di adattamento

• Chatbot: la sua logica si basa soprattutto su regole e script predefiniti. Anche se può migliorare gradualmente con aggiornamenti manuali, non può ottimizzare il suo rendimento in tempo reale.

• Agenti virtuali: usano algoritmi di apprendimento automatico (machine learning). Di conseguenza migliorano con ogni nuova interazione, il che gli permette di adattarsi all’utente e di anticipare le proprie necessità.

Implementazione

• Chatbot: rapida ed economica

• Agente virtuale: richiede maggiore investimento e addestramento all'inizio

Personalizzazione

• Chatbot: bassa

• Agente Virtuale: alta

Scalabilità

• Chatbot: basica

• Agente Virtuale: avanzata

Integrazione con sistemi

• Chatbot: basica

• Agente Virtuale: avanzata

Applicazioni tipiche

• Chatbot: FAQ, SAC basico

• Agente Virtuale: diagnostica medica, valutazione finanziaria

Applicazioni in diversi settori

Salute

• Chatbot: Risponde a domande frequenti su sintomi. Prenota appuntamenti basici.

• Agente Virtuale: Segue in modo personalizzato i pazienti. Gestisce agende mediche complesse.

Servizi finanziari

• Chatbot: blocca carte, mostra il saldo disponibile, risponde a domande frequenti

• Agente Virtuale: individua frodi, gestisce investimenti, offre valutazioni personalizzate

Commercio elettronico

• Chatbot: mostra lo stato dell'ordine, assistenza clienti basica, risponde a domande sui prodotti

• Agente Virtuale: raccomanda prodotti basandosi sullo storico dell'utente, gestisce rimborsi, ottimizza inventari

Il paragone tra chatbot vs virtual agent dimostra che entrambi gli strumenti sono molto versatili. Hanno un posto in ogni tipo di impresa, qualunque sia l’attività o la dimensione.

Scegliere tra un chatbot e un agente virtuale

Comprendere la differenza tra chatbot e agente virtuale ha un chiaro vantaggio pratico. Comprendere quale delle due tecnologie è la migliore per il tuo business. Certamente entrambe possono coesistere nella stessa impresa, ma per ottimizzare l’investimento, conviene conoscere gli ambiti propri di ciascuna.

Valutazione delle necessità di business

• Definisci chiaramente quali sono gli obiettivi che hai con l'implementazione del nuovo strumento (automatizzare risposte frequenti, ottimizzare processi interni, spingere le vendite etc)

• Analizza il volume e la complessità delle interazioni che avrà il nuovo sistema. Se sono ripetitive e semplici, un chatbot sarà sufficiente. Nel caso che sia invece necessario offrire risposte adeguate all’utente, opta per un agente virtuale

• Valuta la scalabilità. Se prevedi che il tuo lavoro cresca in futuro in numero di utenti e varietà di servizi, scegli un agente virtuale.

Comparazione di costi e benefici

Costo iniziale

• Chatbot: basso o moderato, a seconda della complessità

• Agente Virtuale: alto (necessita di addestramento e personalizzazione)

Benefici

• Chatbot: riduce i tempi di risposta; automatizza i compiti ripetitivi; implementazione rapida e semplice

• Agente Virtuale: gestione automatizzata di interazioni complesse; adattamento continuo; personalizzazione avanzata; integrazione profonda con gestionale aziendale; migliora l'esperienza utente; capacità di adattarsi a casi unici e specifici

ROI

• Chatbot: maggiore nel breve termine per gestione di compiti semplici

• Agente Virtuale: maggiore nel lungo termine per gestione di compiti complessi

Il futuro dei chatbot e degli agenti virtuali

Al di là dei paragoni chatbot vs virtual agent, salta all’occhio che queste tecnologie hanno un futuro promettente. Gli sviluppi in AI stanno trasformando profondamente questi sistemi, portandoli a livelli evolutivi che fino a poco fa parevano inimmaginabili.

Tra le innovazioni che faranno tendenza, possiamo evidenziare le seguenti:

• IA generativa e tecniche di NLP sempre più avanzate

• Iperpersonalizzazione: l’apprendimento automatico e l’analisi di grandi quantità di dati permetterà di offrire risposte altamente individualizzate.

• Decisioni in tempo reale: gli agenti virtuali raggiungeranno l'automatizzazione senza alcun intervento umano

• Multimodalità: agenti virtuali e chatbot saranno in grado di interagire tra loro per offrire risposte più personalizzate. Qualunque sia il sistema che sceglierai, in CM.com ti offriamo la sua versione migliore.

Che si tratti di automatizzare attività semplici o di gestire processi complessi tramite l'AI, CM.com ha la soluzione: chatbot per un'efficienza immediata o agenti virtuali per un'esperienza avanzata e personalizzata. Richiedi subito una demo!