Die Kraft der KI entfesseln: Wie generative, agentiale und prädiktive KI das Kundenerlebnis verändern

Generative AI: Die kreative Engine

Bei generativer KI dreht sich alles um Kreativität. Sie wird mit riesigen Mengen unstrukturierter Daten (Texte, Bilder, Videos) trainiert und kann schnell neue Inhalte generieren. Denken Sie an Blogartikel, Produktbeschreibungen, E-Mails, Bilder oder Videos. Das System sagt den logischsten nächsten Schritt (in Form von Text oder Bildern) auf Grundlage der gelernten Muster voraus.

Im Bereich der Kundenerfahrung wird generative KI für Aufgaben wie die automatische Beantwortung von Kundenanfragen, das Verfassen personalisierter E-Mails oder die Erstellung von Marketingkampagnen eingesetzt. Diese Form der KI erstellt Inhalte, die Unternehmen dabei helfen, schneller zu kommunizieren und effektiver zu personalisieren. Generative KI ist ein unglaublich nützliches Werkzeug, um in kurzer Zeit große Mengen an Inhalten zu produzieren, hat jedoch auch einen Nachteil. Da sie keinen direkten Zugriff auf Ihre Systeme oder Kundendaten hat, bleiben ihre Ergebnisse oft allgemein und weniger kontextbezogen.

Agentic AI: Der Macher

Agentic AI geht noch einen Schritt weiter: Sie kann Aufgaben selbstständig ausführen. Wenn sie in Ihre internen Systeme integriert ist, kann sie beispielsweise Kundendaten abrufen, ein Rücksendeetikett erstellen oder eine Zahlung veranlassen – im Wesentlichen das, was ein menschlicher Mitarbeiter tun würde, jedoch auf automatisierte Weise.

Der wesentliche Unterschied zwischen generativer und agentischer KI liegt im Grad der Integration. Agentische KI kann mit Daten arbeiten, die nicht öffentlich verfügbar sind, wie z. B. Kundenbestellhistorien, CRM-Daten oder Lagerbestände. Wenn ein Kunde beispielsweise einen KI-Agenten fragt, wann seine Bestellung geliefert wird, überprüft dieser den Status im Bestellsystem und gibt eine konkrete Antwort. Während generative KI sich in erster Linie auf die Erstellung von Inhalten konzentriert, macht agentische KI Prozesse intelligenter und schneller, indem sie diese von Anfang bis Ende ausführt.

Im Bereich Kundenerfahrung liegt der größte Wert der agentenbasierten KI in der Automatisierung und Optimierung von Serviceprozessen. Durch die Implementierung von agentenbasierter KI im Kundenservice können Unternehmen häufig die Weiterleitung von Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter vermeiden. Ein KI-Agent kann personalisierte Antworten geben und Anfragen selbstständig bearbeiten. Das Ergebnis? Kürzere Wartezeiten, weniger Druck auf die Support-Teams und eine reibungslosere Kundenerfahrung.

Predictive AI: Der Forecaster

Die dritte Form der KI, die Predictive AI, arbeitet mit strukturierten Daten wie Kaufhistorie, Website-Interaktionen und E-Mail-Verhalten. Anhand dieser Informationen kann die prädiktive KI Prognosen erstellen: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen weiteren Kauf tätigt? Welches Produkt ist für diese Person am besten geeignet? Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine Folge-E-Mail zu versenden?

Im Bereich Kundenerfahrung trägt die Predictive AI dazu bei, Kundenprofile zu bereichern und die Customer Journey zu personalisieren. Dadurch können Unternehmen nicht nur relevante Produktempfehlungen aussprechen, sondern auch proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen. Beispiele hierfür sind:

• Vorhersage des nächsten Kaufs (sowohl des Zeitpunkts als auch des Produkts oder der Dienstleistung);

• Berechnung des Customer Lifetime Value;

• Schätzung des zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erwartenden Volumens an Kundenanfragen.

Predictive AI macht die Kundenkommunikation weniger reaktiv und hilft Unternehmen, die Erwartungen ihrer Besucher und Kunden zu antizipieren.

Wie sich die drei Formen der KI gegenseitig ergänzen

Obwohl sich die drei Arten der KI deutlich voneinander unterscheiden, arbeiten sie in der Praxis oft zusammen. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem die prädiktive KI prognostiziert, dass ein Kunde wahrscheinlich gut auf ein Sonderangebot reagieren wird. In diesem Fall kann die generative KI einen E-Mail-Entwurf erstellen, und die agierende KI sorgt dafür, dass die richtigen Produktdaten und Kundendetails enthalten sind und alle nachfolgenden Bestellungen automatisch bearbeitet werden.

Zusammen schaffen sie ein integriertes, personalisiertes und effizientes Kundenerlebnis – von der Vorhersage von Bedürfnissen über die Erstellung von Inhalten bis hin zur Ausführung von Maßnahmen.

Die KI-gestützten Produkte von CM.com

Unsere Produkte nutzen alle drei Formen der KI in den Bereichen, in denen sie den größten Mehrwert bieten. So spielt beispielsweise die prädiktive KI eine wichtige Rolle in unseren Marketinglösungen (wie Marketing Cloud, Customer Data Platform und AI Engine), während die generative KI bei der Erstellung von Inhalten und der Verbesserung der Kommunikation hilft (z. B. in unserer Service Cloud).

Schließlich unterstützt agentische KI unsere Plattform HALO, mit der Sie auf einfache Weise KI-Agenten erstellen können, die autonome Entscheidungen treffen und Aktionen ausführen können. Durch die Kombination der Stärken von generativer, agentischer und prädiktiver KI helfen wir Unternehmen dabei, ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.