Die Bedeutung nahtloser Abläufe für die Kundenbindung

Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Und wiederkehrende Kunden können sogar zu Markenbotschaftern werden!

Ich bin sicher, Sie haben die besten Lösungen für den Kontakt mit Ihren Kunden eingesetzt. Aber bieten sie auch ein gutes Kundenerlebnis? Sind diese Lösungen reibungslos und mühelos? Ist die von Ihnen angebotene Benutzererfahrung wirklich nahtlos, sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter?

 

Warum ein nahtloses Kundenerlebnis wichtig ist

Technologie sollte das Leben einfacher machen, nicht komplizierter. Perfekt durchdachte Lösungen können umsonst sein, wenn Ihre Kunden die Mühe nicht zu schätzen wissen.

Die Kundenerwartungen sind hoch, und selbst die technologisch fortschrittlichsten Lösungen können Ihre Kunden verärgern, wenn Ihre verschiedenen Anwendungen und Lösungen nicht miteinander verknüpft sind und nicht miteinander "sprechen". Ihre Lösungen bilden dann ihre eigenen kleinen Inseln. Der Kunde ist dann gezwungen, sein Boot von einer Insel zur anderen zu rudern.

Sogar Ihre eigenen Mitarbeiter werden frustriert sein, wenn ihre interne Erfahrung alles andere als nahtlos ist. Mehrfache Anmeldungen, unzugängliche Daten und Lösungen ohne klare Zuständigkeiten können zu Reibungsverlusten führen und den Betrieb verlangsamen. Jeder möchte ein optimales Kundenerlebnis bieten, aber wenn (veraltete) Software den reibungslosen Ablauf der Customer Journey verhindert, ist das für alle Beteiligten frustrierend.

 

Wie Sie eine nahtlose Kundenbeziehung schaffen

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Abläufe und Prozesse reibungslos und nahtlos ablaufen? Werfen wir einen Blick darauf, was eine nahtlose Erfahrung sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter ausmacht.

 

Nahtlose Kundenerfahrung

Ein nahtloses Kundenerlebnis ist, einfach ausgedrückt, eine reibungslose Kundenreise. Kunden haben hohe (technologische) Erwartungen an Unternehmen, und wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, wird der Kunde dies als Reibung empfinden. Stellen Sie sich also diese Fragen:

• Kommuniziere ich mit meinen Kunden über die Kanäle, die sie am liebsten nutzen?
• Ist unser Unternehmen verfügbar, wenn die Kunden uns am dringendsten brauchen?
• Sind meine (digitalen) Prozesse für die Selbstbedienung automatisiert?
• Ist meine Benutzeroberfläche mobilfreundlich?
• Ist es für meine Kunden einfach, wichtige Informationen zu finden?
• Ist meine Kommunikation personalisiert?
• Biete ich Lösungen an, mit denen meine Kunden vertraut sind?
• Erfordern meine Lösungen Arbeit von meinen Kunden?

 

Um ein nahtloses Erlebnis für Kunden zu schaffen, ist es wichtig, dass Sie deren Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Ein mobilfreundlicher oder sogar "Mobile-first"-Ansatz macht Ihr Unternehmen zugänglich, und die Automatisierung von Online-Prozessen ermöglicht Ihren Kunden eine Selbstbedienung. Wenn die von Ihnen angebotenen Lösungen nur minimalen Aufwand erfordern, leicht zu navigieren sind und auf Plattformen und Kanälen zur Verfügung stehen, mit denen die Kunden bereits vertraut sind, dann werden sie eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen.

 

Nahtlose Mitarbeitererfahrung

Ein nahtloses Erlebnis für Ihre Mitarbeiter bedeutet reibungslose Abläufe und Prozesse, die ihnen die Arbeit erleichtern. Die Lösungen, die Sie Ihren Mitarbeitern anbieten, sollten für sie arbeiten und nicht gegen sie. Stellen Sie sich diese Fragen:

 

• Benötigen meine Mitarbeiter mehrere Logins, um auf alle Systeme zuzugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen?
• Ist das gesamte Wissen an einem Ort gespeichert?
• Ist der Zugriff auf Daten und Datenanalysen einfach?
• Gehören alle Softwarelösungen zu verschiedenen Anbietern?
• Ist der Support für die (Software-)Lösungen gut organisiert?
• Sind die (Software-)Lösungen in unserem Unternehmen klar zugeordnet?
• Weiß ich genug über die Sicherheit unserer Lösungen?
• Greifen meine (Software-)Lösungen neue innovative Trends auf? Bleiben sie an der Spitze der technologischen Entwicklungen?
• Verbessern die Lösungen die Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit?

 

Um eine nahtlose Erfahrung für Ihre Mitarbeiter zu schaffen, ist es wichtig, dass die verwendeten (Software-)Lösungen miteinander integriert sind. Stellen Sie sicher, dass alle (Kunden-)Informationen und Daten dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Lassen Sie verschiedene Lösungen auf dieselbe Wissensbasis zugreifen, um Missverständnisse und Wissensverluste zu vermeiden. Machen Sie es Ihren Mitarbeitern leicht, auf die Software zuzugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen, und stellen Sie sicher, dass der Support für diese Lösungen schnell und leicht zugänglich ist.

Dies können Sie erreichen, indem Sie entweder bestehende Lösungen verschiedener Anbieter miteinander synchronisieren (über offene APIs) oder einen Anbieter finden, der ein Komplettpaket anbietet.

 

Unsere Vision

In allen Branchen und bei Unternehmen jeder Größe müssen Technologieabteilungen innovative IT-Lösungen identifizieren und einsetzen, die den heutigen Geschäftsanforderungen entsprechen und gleichzeitig die Herausforderungen von morgen vorwegnehmen. Anwendungsfälle und Besonderheiten können sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, doch alle Technologieabteilungen haben den Zweck und das Ziel, komplexe digitale Prozesse zu schaffen, zu vereinfachen und zu rationalisieren.

IT- und Technologie-Entscheidungsträger müssen Lösungen finden, die die Kundenerwartungen erfüllen, ohne mehr Arbeit für die Menschen zu verursachen, die sie einsetzen, warten, sichern und reparieren.