Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

De reden is tweeledig. Ten eerste is de technologie zelf meer geïntegreerd met hoe mensen het liefst communiceren. We hebben het hier over integraties, een samensmelting van kanalen en chat. Ten tweede is er de explosieve groei van AI. Deep learning en Natural Language modellen hebben ervoor gezorgd dat chatbots veel breder inzetbaar zijn, waardoor ze in meer omstandigheden van pas komen. En de resultaten van generatieve AI zijn positief.

Dit betekent dat klantenservice-chatbots niet langer een leuk extraatje zijn - ze zijn een geheim wapen om de klantenservice over de hele breedte te verbeteren. Ze zijn gebaseerd op de cloud om je IT-rompslomp te verminderen. Ze zijn verbonden met databases om sneller en zinvoller te reageren. En - het allerbelangrijkste - ze kunnen probleemloos worden geïntegreerd met meerdere kanalen om ervoor te zorgen dat je klanten nooit het gevoel hebben dat ze zich moeten aanpassen aan de manier van werken van iemand anders.

AI integreren in verschillende kanalen

Laten we beginnen met het belangrijkste. Klanten willen niet switchen tussen een webchatbot, een geautomatiseerde e-mail en een berichtenservice - ze willen antwoorden ontvangen op één kanaal, bij voorkeur in één interactie. Je AI moet dus antwoord geven op het kanaal dat ze gebruiken - of het nu een e-mail, een tekstvenster of messaging-apps zoals WhatsApp is - altijd met dezelfde kennis en hetzelfde aangeleerde gedrag ("slimheid").

Dit is de definitie van een omnichannel-chatbot. De algoritmes (en de gegevens die het gebruikt) staan los van het communicatiekanaal en kunnen worden geïntegreerd met alle kanalen, van webwidgets tot messaging apps. Veel kanalen dus, maar slechts één chatbot. Dit maakt het gemakkelijker om een consistente service te bieden en om je chatbot te upgraden en uit te breiden als er nieuwe modellen en gegevens beschikbaar komen.

Het spreekt voor zich dat CM.com op deze manier werkt. De kern is intentieclassificatie: uitzoeken wat een gebruiker probeert te bereiken en antwoorden genereren die waarschijnlijk aan dat doel beantwoorden. Maar die verwerking is niet afhankelijk van het kanaal dat je klanten gebruiken; een vraag kan op elk medium worden gesteld en het antwoord kan op hetzelfde medium worden gegeven.

AI op AI: Generatieve methoden om trainingsdata te produceren

AI ontwikkelen is één ding; hem trainen - wat meestal betekent dat je stapels testdata en content moet verzamelen - is iets anders. Dit laatste is meestal dan ook het meest tijdrovende deel van het proces; sommige onderzoekers zijn zelfs jaren bezig met het trainen van hun modellen. Daar heb je niet veel aan als je een klant in de wacht hebt staan.

Een ander belangrijk kenmerk van een omnichannel-chatbot is dus trainbaarheid. Bij CM.com hebben we dit recursief aangepakt door AI te gebruiken om onze AI algortimen te trainen - AI genereert realistische en waarschijnlijke klantvragen en andere tekst, en de chatbot wordt getraind op die output, die breder en gevarieerder kan zijn dan "gewone" klantgegevens. Het betekent ook dat je niet eindeloos hoeft te gokken hoe verschillende klanten dezelfde vraag zullen stellen.

Je chatbot kan dus veel meer verschillende vragen in veel meer verschillende omstandigheden beantwoorden en in veel kortere tijd worden uitgerold. En tijdens het proces kun je hem zo vaak als je wilt testen en bijstellen op nauwkeurigheid, zodat je steeds verder kunt groeien in de richting van perfecte klantenservice.

Zoveel kanalen, zoveel keuzes...

Met zoveel kanalen die geïntegreerd kunnen worden, is de volgende vraag natuurlijk op welke je je moet richten. Het eenvoudige antwoord: de kanalen die je klanten gebruiken. De eerste taak is dus om te kijken waar je klanten de meeste interactie hebben en die kanalen als eerste te integreren. Kijk naar:

• Op je eigen website. Sociale media krijgen misschien al het verkeer, maar klanten zullen nog steeds naar je eigen site komen voor antwoorden - vooral met een zesvoudige marktgroei tussen 2016 en 2024. Je eigen merksite is daarom ook een prima omgeving om je chatbot als eerste in te zetten.

• Op Facebook Messenger. Klanten die je Facebook for Business pagina bekijken, of doorklikken vanuit een advertentie, willen vaak op hetzelfde medium contact met je opnemen - en gelukkig integreert de conversational AI chatbot van CM.com volledig met Facebook Messenger. Met bijna 3 miljard maandelijks actieve gebruikers (bijna de helft van de menselijke bevolking) kun je het je niet veroorloven om er niet bij te zijn.

• Op WhatsApp. Er gaat niets boven de comfortabele, vertrouwde omgeving van je eigen telefoon om een gesprek te voeren. Maar liefst 1 op de 4 mensen gebruikt WhatsApp om in contact te blijven met vrienden en familie. En met WhatsApp Business kun je je daar nu bij aansluiten - met inachtneming van strikte regels en gedragscodes. Het mooie van de WhatsApp-integratie van CM.com? Deze regels zijn grotendeels ingebouwd in de integratie zelf, zodat je aan de juiste kant van de wet blijft, waar je ook actief bent.

• Op Instagram. Geloof het of niet, maar de door influencers aangestuurde app ('s werelds 8e meest bezochte webpagina) gaat over meer dan strandposes en foto's van eten - gebruikers richten zich op hun Instagram-accounts tot merken en verwachten daar ook antwoorden. Overweeg zeker als je in de consumentenmarkt serieus om Instagram te integreren in je omnichannel-chatbot.

...en wanneer je een agent moet "integreren"

Als je het bovenstaande leest, denk je misschien dat we zo all-in zijn op chatbots dat we geen rol meer zien voor een klantenservicemedewerker. Dat is niet waar. Veel klanten willen de emotionaliteit en menselijke connectie van persoonlijke interactie ervaren, vooral als ze een moeilijk probleem hebben dat opgelost moet worden en waarbij iemand actie moet ondernemen. Mensen zijn dus een onmisbare "integratie" van je servicedesk en dat zal altijd zo blijven.

Gelukkig maakt CM.com het makkelijk. Bij "trigger events", zoals een klant die vraagt om met een persoon te spreken, schakelt de omnichannel-chatbot automatisch over naar een medewerker - op hetzelfde kanaal. Een vloeiende overgang, geen vervelende onderbrekingen. Zo zorg je ervoor dat wanneer er belangrijke beslissingen moeten worden genomen, een persoon met autoriteit deze kan nemen.

Van web-widget chatbot naar omnichannel conversational AI

Dat is dus de droom: goed getrainde en accurate AI die in natuurlijke taal gesprekken voert, volledig geïntegreerd is met de kanalen die je klanten gebruiken en klaar is om tussen deze kanalen te schakelen zonder context of inhoud te verliezen. Die droom is er nu, met CM.com's Conversational AI Cloud. En daarover willen we graag met je praten. Neem vandaag nog contact met ons op en we laten je graag de mogelijkheden zien.